Projekt · Maschinenbau
Kundenportal für einen Maschinenbauer
Ersatzteilbestellungen liefen über E-Mail und Telefon. Heute bestellen Kunden selbst im Portal, sehen ihre Maschinenhistorie und laden Dokumentationen herunter – der Innendienst wurde spürbar entlastet.
Projektsteckbrief
Nr. 01
- Auftraggeber
- Mittelständischer Sondermaschinenbauer
- Branche
- Maschinenbau
- Standort
- Baden-Württemberg
- Jahr
- 2025
- Technik
- Next.js
- PostgreSQL
- Azure AD
- SAP-Schnittstelle
- Hetzner
Ergebnis
- Telefonische Anfragen
- −58 %
- Bestellungen im Self-Service
- 71 %
- Bearbeitungszeit je Auftrag
- −22 Min.
- Einführung
- 14 Wochen
Ausgangslage#
Der Auftraggeber baut Sondermaschinen für die Lebensmittelindustrie. Jede Maschine ist ein Einzelstück mit eigener Stückliste. Ersatzteile wurden bis dahin telefonisch oder per E‑Mail angefragt – der Innendienst suchte anschließend in SAP die passende Stückliste heraus, prüfte Verfügbarkeit und Preis und schrieb ein Angebot.
Bei rund 40 Anfragen pro Woche band das zwei Vollzeitstellen. Gleichzeitig kamen Beschwerden von Kunden, die außerhalb der Geschäftszeiten arbeiten und tagelang auf eine Rückmeldung warteten.
Aufgabe#
Die Kunden sollten Ersatzteile selbst finden und bestellen können – ohne dass jemand die Stücklisten doppelt pflegen muss. Bedingung war, dass SAP das führende System bleibt.
Eine zweite Anforderung kam aus dem Service: Techniker sollten vor Ort sehen können, welche Wartungen an einer Maschine bereits durchgeführt wurden.
Lösung#
Wir haben ein Kundenportal gebaut, das die Stammdaten in Echtzeit aus SAP liest. Geschrieben wird ausschließlich zurück in SAP – es entsteht keine zweite Wahrheit.
Kernpunkte der Umsetzung:
- Maschinenbezogener Einstieg. Der Kunde meldet sich an und sieht zuerst seine Maschinen, nicht einen Katalog. Von dort geht es in die Stückliste.
- Explosionszeichnungen. Die vorhandenen CAD‑Zeichnungen wurden so aufbereitet, dass sich Bauteile direkt anklicken lassen. Das war der Punkt, an dem die Nutzung spürbar anzog.
- Anmeldung über Azure AD. Größere Kunden nutzen ihre eigenen Unternehmenskonten; es entstehen keine zusätzlichen Passwörter.
- Wartungshistorie. Servicetechniker dokumentieren vor Ort über eine für Tablets optimierte Ansicht, auch offline.
Ergebnis#
Sechs Monate nach der Einführung laufen 71 Prozent aller Ersatzteilbestellungen über das Portal. Die telefonischen Anfragen sind um 58 Prozent zurückgegangen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit je Auftrag ist um 22 Minuten gesunken.
Die beiden freigewordenen Stellen im Innendienst wurden nicht abgebaut, sondern in die technische Beratung verlagert – dorthin, wo ein Mensch tatsächlich gebraucht wird.
„Der wichtigste Effekt war nicht die Zeitersparnis, sondern dass unsere Kunden nachts um drei bestellen können. Das hätten wir vorher nicht als Problem benannt.“